Problemas con clientes en la venta online

Uno de los grandes problemas que nos pueden surgir cuando empezamos a vender por Internet es que tengamos problemas con algún cliente o usuario que ha pagado por el servicio que le hayamos proporcionado, ya sea un producto físico, un producto electrónico o cierta información. Primero veamos algunos casos corrientes al tener problemas con los clientes:

1. El cliente ha adquirido un artículo de electrónica y parece no funcionarle.
2. El cliente ha comprado un eBook pero está muy decepcionado con el mismo.
3. El cliente ha comprado un producto y asegura que después de mucho tiempo no le ha llegado.
4. El cliente, sin dar claros motivos, quiere devolver el producto comprado y recuperar el dinero.

Es más que probable que si has vendido por Internet te hayas encontrado con este tipo de situaciones. Según como esté orientado tu negocio online y que tipo de negocio sea, podrás tener más o menos problemas con los clientes. En plataformas como eBay, o si usas Paypal, normalmente no tendrás que ocuparte del problema directamente pues ellos lo harán por ti (lo cuál suele ser una desventaja pues suelen ir de parte del cliente siempre). Por Internet siempre vemos comentarios de ebayers quejándose porque han perdido su dinero o han sido timados o están descontentos, pero los que han conseguido su producto gratis y encima les han devuelto el dinero, evidentemente, no se dedican a opinar por toda la red diciendo lo felices que están.

Retomando el caso de los problemas con clientes, debemos tener una base firme de profesionalidad: si somos unos chapuceros, quizás nos salgamos con la nuestra 2, 3 o 10 veces, pero nuestro negocio acabará fracasando. Debemos de ser consecuentes y justos con nuestros clientes. Debemos de tener especificaciones claras con todo lo que puede pasar y ser realistas y comerciales. Veamos como deberían solucionarse los anteriores problemas con clientes en la venta online:

Caso 1: Si comerciamos con electrónica, por ejemplo, debemos de tener un buen proveedor con garantía clara y segura. Del mismo modo, debemos de especificar en nuestra plataforma de venta los términos de garantía para que el cliente los conozca cuando realiza la compra. Luego sólo hay que ceñirse a los mismos.

Caso 2: Es fundamental que ofrezcamos material de calidad, ya sea un eBook propio o de afiliados. Si hemos realizado varias ventas y un buen porcentaje se quejan, el problema es nuestro y deberíamos afrontarlo. Si tenemos un producto de calidad pero de vez en cuando un listillo lo compra para copiarlo y luego intentar recuperar el dinero, tendremos que ser tan listos como él. En los términos de devolución debe quedar claro que no se aceptan devoluciones por la naturaleza del producto. También, para evitar estos casos, debemos dejar claro en nuestra página de ventas la temática del libro, número de páginas, etc.

Caso 3: Para estos casos tenemos que ser sofisticados en el envío, tanto en productos físicos como online. Enviar 2 veces un eBook no debe ser un problema, pero enviar 2 veces un artículo sí. Para ello debemos de disponer de un servicio de envío certificado que nos asegure que el paquete fue recibido en mano en la dirección indicada. Así no tendremos problemas como vendedores con el cliente.

Caso 4: De nuevo volvemos a la importancia de ser claros en nuestras plataformas de ventas. Los datos exactos y políticas de devolución y garantía deben estar claramente expuestos para el cliente antes de comprar el producto. Así nos ahorraremos problemas.